Wij doen er alles aan om je zo goed en persoonlijk mogelijk bij te staan. Toch kan het gebeuren dat je ergens niet tevreden over bent. Dat horen wij graag — je klacht helpt ons om beter te worden, en we lossen het het liefst samen met je op. Hieronder lees je hoe je een klacht indient en wat je van ons mag verwachten.
Wanneer kun je een klacht indienen?
Je kunt een klacht indienen over alles wat met onze dienstverlening te maken heeft: de behandeling van je dossier, de communicatie, de bereikbaarheid of de manier waarop je te woord bent gestaan. Een klacht is altijd gratis en heeft geen enkel gevolg voor de behandeling van je zaak.
Stap 1: bespreek het met je contactpersoon
De snelste oplossing is vaak een gesprek. Neem contact op met je vaste behandelaar en leg uit wat er volgens jou niet goed is gegaan. In de meeste gevallen lossen we het samen direct op.
Stap 2: dien een formele klacht in
Kom je er met je contactpersoon niet uit, of geef je er de voorkeur aan je klacht meteen formeel in te dienen? Dat kan schriftelijk, per e-mail of per brief. Vermeld in elk geval:
- je naam, adres en het kenmerk van je dossier;
- een duidelijke omschrijving van je klacht;
- de datum en, indien van toepassing, de betrokken medewerker;
- hoe wij je het beste kunnen bereiken.
Je klacht wordt behandeld door onze klachtenfunctionaris — iemand die niet zelf bij je dossier betrokken is, zodat je klacht onafhankelijk wordt beoordeeld.
Hoe wij je klacht behandelen
- Je ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging.
- We onderzoeken je klacht zorgvuldig en nemen indien nodig contact met je op voor een toelichting.
- Je ontvangt in beginsel binnen 4 weken een inhoudelijke, schriftelijke reactie. Lukt dat niet, dan laten we je weten waarom en wanneer je wel een reactie kunt verwachten.
- We registreren elke klacht, zodat we onze dienstverlening kunnen blijven verbeteren.
Kom je er met ons niet uit?
Ben je na onze reactie nog steeds niet tevreden? Dan kun je je klacht voorleggen aan een onafhankelijke instantie. Wij zijn aangesloten bij het Nationaal Keurmerk Letselschade (NKL) en werken volgens de Gedragscode Behandeling Letselschade van De Letselschade Raad. Via het keurmerk kun je je geschil voorleggen aan de onafhankelijke geschillen- en tuchtregeling die daaraan verbonden is. Wij informeren je hier desgevraagd graag verder over.
Liever even bellen?
Je hoeft niet te wachten op een brief. Bel ons gerust, dan bespreken we je klacht persoonlijk. We staan altijd open voor je verhaal — neem contact op.